Comprendre les Hard Declines et Soft Declines

Frisbii Billing & Pay

Les transactions sont classées en deux catégories de refus, selon qu'elles peuvent être retentées avec succès ou non.

Hard Decline vs Soft Decline

Hard Declines

Principales causes des Hard Declines

1. Problèmes de validité de la carte

Carte expirée :

• La carte a dépassé sa date d'expiration

• La carte ne peut plus être utilisée tant que le client n'a pas fourni de nouvelles coordonnées de carte

⚠️ Action requise : le client doit mettre à jour son moyen de paiement

Carte introuvable :

• La référence du moyen de paiement n'existe plus

• La carte a peut-être été supprimée du système de l'émetteur

⚠️ Action requise : le client doit ajouter un nouveau moyen de paiement

2. Problèmes de sécurité et de fraude

Carte perdue ou volée :

• Le titulaire de la carte l'a déclarée perdue ou volée

• L'émetteur a bloqué la carte de façon définitive

⚠️ Action requise : le client doit fournir une autre carte

Fraude suspectée :

• Le système de détection de fraude de l'émetteur a signalé la transaction

• La carte est bloquée en raison d'un schéma d'activité suspect

⚠️ Action requise : le client doit contacter son émetteur pour résoudre le problème et utiliser une autre carte

Blocages liés à la fraude/au risque :

• Le système de prévention de la fraude du marchand ou du prestataire de paiement a bloqué la transaction

• Les caractéristiques de la transaction correspondent à des schémas de fraude connus

⚠️ Action requise : contrôle manuel ou moyen de paiement alternatif

3. Problèmes liés au statut du compte

Compte associé à la carte clôturé :

• Le compte bancaire associé à la carte est clôturé

• La carte ne peut plus être utilisée pour aucune transaction

⚠️ Action requise : le client doit fournir un moyen de paiement actif

Problèmes d'autorisation :

• L'autorisation précédente a expiré et ne peut plus être utilisée

• Tentative de règlement d'un montant supérieur au montant autorisé

• L'autorisation a été annulée

⚠️ Action requise : une nouvelle autorisation ou un nouveau moyen de paiement est nécessaire

4. Rejets par le prestataire de paiement

Rejetée par l'acquéreur :

• Le prestataire de paiement a rejeté définitivement la transaction

• Peut être dû à des restrictions sur le compte marchand ou à un type de carte incompatible

⚠️ Action requise : contacter le prestataire de paiement ou utiliser un autre moyen de paiement

5. Problèmes de conformité

SCA requise :

• Une authentification forte du client (3D Secure) est requise mais n'a pas été finalisée

• Une exigence réglementaire (PSD2/DSP2 en Europe) n'a pas été respectée

⚠️ Action requise : le client doit finaliser l'authentification ou fournir un moyen de paiement conforme

Comment Frisbii gère les Hard Declines

Pour les factures d'abonnement :

1. Les relances (dunning) sont arrêtées – un Hard Decline ne réussira pas lors d'une nouvelle tentative

2. Notification au client – le moyen de paiement doit être mis à jour

3. Abonnement à risque – peut expirer si le problème n'est pas résolu

4. Une intervention manuelle est nécessaire

Pour les factures ponctuelles/Charge :

1. Échec immédiat – la transaction ne peut pas être finalisée

2. Un paiement alternatif est requis – un nouveau moyen de paiement doit être fourni

3. Un suivi manuel est nécessaire

Bonnes pratiques pour les Hard Declines

1. Ne pas relancer automatiquement

• Un Hard Decline indique un problème permanent

• Une nouvelle tentative gaspille des frais de traitement et des ressources

• Peut déclencher des alertes de fraude supplémentaires

2. Communication immédiate avec le client

• Informer le client du problème précis

• Demander des informations de paiement mises à jour

• Fournir des étapes claires pour résoudre le problème

3. Processus de mise à jour du moyen de paiement

• Pour les cartes qui approchent de leur expiration, demander une mise à jour de façon proactive avant l'échéance

• En cas de blocage pour fraude, inviter le client à contacter sa banque

• En cas de carte perdue ou volée, exiger immédiatement un nouveau moyen de paiement

4. Surveiller les tendances de Hard Declines

• Un taux élevé de Hard Declines peut indiquer :

  • Des moyens de paiement enregistrés obsolètes

  • Une clientèle présentant un risque de fraude élevé

  • Un besoin de mise à jour proactive des moyens de paiement

5. Différencier dans les plans de relance (dunning)

• Configurer le dunning pour distinguer les Hard Decline des Soft Decline

• Ignorer les nouvelles tentatives pour les codes d'erreur de Hard Decline connus

• Concentrer les efforts de récupération sur les problèmes résolubles

Exemples de Soft Decline

• insufficient_funds – Temporaire ; le client peut ajouter des fonds

• declined_by_acquirer – Peut résulter d'un problème réseau/système temporaire

• acquirer_communication_error – Problème technique, une nouvelle tentative peut fonctionner

• processing_error – Problème technique passager

Comment Frisbii gère les Soft Decline

Lorsqu'un paiement d'abonnement reçoit un Soft Decline, Frisbii ne fait pas immédiatement échouer la facture. À la place, Frisbii relance automatiquement le prélèvement selon un calendrier intégré, conçu pour récupérer le paiement sans aucune action manuelle.  

Calendrier de nouvelles tentatives automatique

1. Prochaine tentative dans 24 heures – Par défaut, Frisbii retente un paiement ayant reçu un Soft Decline environ une fois par jour.

2. Tentatives plus rapprochées en fin de période de facturation – Si une nouvelle tentative programmée devait autrement tomber dans les derniers jours du mois calendaire, Frisbii ajoute une tentative supplémentaire plus tôt le même jour (entre 08h00 et 09h00) ou juste après minuit le lendemain, afin de maximiser les chances de réussite avant la clôture de la période d'abonnement.

3. Les tentatives s'espacent avec le temps – Après 5 échecs, les tentatives passent à une fois tous les 2 jours. Cela permet de rester dans les limites imposées par les réseaux de cartes (Visa autorise jusqu'à 20 tentatives par carte et par mois, Mastercard jusqu'à 32).

4. Les tentatives s'arrêtent après 62 jours – Si un moyen de paiement échoue pendant 62 jours consécutifs, Frisbii arrête les tentatives et le marque comme en échec. Le client est alors averti et doit mettre à jour ses informations de paiement, comme pour un Hard Decline.

5. Récupération automatique – Dès qu'une tentative réussit, le moyen de paiement est immédiatement réactivé et son historique de tentatives est réinitialisé.

Pour les factures ponctuelles/Charge

Un paiement ponctuel ayant reçu un Soft Decline échoue immédiatement et n'est pas retenté automatiquement par Frisbii – le client doit effectuer à nouveau la tentative de paiement lui-même. Le statut de nouvelle tentative du moyen de paiement continue toutefois d'être mis à jour en arrière-plan : si la même carte est utilisée plus tard pour un abonnement, ou si le client retente manuellement le paiement, le calendrier décrit ci-dessus s'applique.  

Comment Frisbii gère les Processing Errors

Tous les paiements en échec ne sont pas des refus de carte. Il arrive qu'un prélèvement ne puisse pas être finalisé en raison d'un incident technique entre Frisbii et la banque – par exemple un délai de communication dépassé, une étape nécessitant une nouvelle authentification du client (SCA), ou un règlement temporairement bloqué du côté de la banque. Frisbii traite ces Processing Errors séparément des Hard Decline et Soft Decline, car la cause et le meilleur moment pour retenter diffèrent.  

Délais de nouvelle tentative par type d'erreur

Chaque type de Processing Error a son propre rythme de nouvelle tentative, adapté à la rapidité à laquelle ce type de problème se résout habituellement :  

Que se passe-t-il si l'échec persiste

Si le problème n'est pas résolu dans ce délai initial, Frisbii n'abandonne pas immédiatement. Les tentatives s'espacent de plus en plus – environ une fois par semaine au début, puis jusqu'à tous les 90 jours – avant que la transaction ne soit finalement marquée comme en échec.  

Résumé

Une transaction subit un Hard Decline lorsqu'il existe un problème permanent et non résoluble avec le moyen de paiement ou la transaction, rendant impossible toute réussite sans intervention du client. Contrairement aux Soft Decline (problèmes temporaires), un Hard Decline exige que le client agisse – par exemple en mettant à jour sa carte, en résolvant un blocage pour fraude ou en fournissant un moyen de paiement alternatif – avant qu'un paiement puisse être traité avec succès.