Kündigungsprävention konfigurieren

Kostenpflichtiges Modul: Die Kündigungsprävention ist ein kostenpflichtiges Modul, das im Vertragsunternehmen separat aktiviert werden muss. Wende Dich bei Fragen zur Aktivierung an Deinen Frisbii-Ansprechpartner oder an support@frisbii.com.

Übersicht

Die Kündigungsprävention ist ein geführter Kündigungsprozess, der im Self Service angezeigt wird, wenn ein Kunde ein Abonnement beenden möchte. Er besteht aus bis zu 4 konfigurierbaren Schritten und gibt Dir die Möglichkeit, Kündigungsgründe zu erheben sowie individuelle Inhalte anzuzeigen – zum Beispiel Hinweise, die den Kunden zum Verbleib bewegen können.

Im Merchant Backend kannst Du die Kündigungsprävention individuell anpassen. Es kann außerdem eingestellt werden, ob der Kunde den Schritt zur Angabe eines Kündigungsgrunds überspringen können soll oder nicht.

Frisbii Media bietet zwei Varianten des Kündigungsprozesses:

• Standard-Flow: Frisbii Media stellt einen vordefinierten Kündigungsprozess bereit, der automatisch ausgespielt wird, solange die angepasste Kündigungsprävention nicht aktiviert ist.

• Angepasster Flow: Wenn Du den Prozess an Dein Unternehmen anpassen möchtest – eigene Texte, Schritte und Logo – kannst Du dies unter Einstellungen → Anwendungen → Kündigungsprävention konfigurieren, wie in diesem Artikel beschrieben.

Hinweis: Es wird empfohlen, zunächst die Kündigungsgründe anzulegen und diese zu sortieren, bevor die weiteren Einstellungen getätigt werden.

Die Kündigungsgründe können sowohl im Kunden-Account, als auch im Reporting eingesehen werden, siehe dazu folgenden Eintrag: Kündigungsgründe

Schritt 1: Grundeinstellungen konfigurieren

1. Navigiere zu Einstellungen → Anwendungen → Kündigungsprävention.

2. Einstellungen bearbeiten anklicken.
   Der Bearbeitungsmodus öffnet sich, in dem sowohl der Reiter Einstellungen als auch der Reiter Gründe sortieren bearbeitet werden kann.

3. Angepasste Kündigungsprävention aktivieren.

   Mit dieser Einstellung steuerst Du, ob Deine individuell konfigurierten Inhalte (Texte, Schritte, Logo) im Self Service angezeigt werden. Aktiv: Der Endkunde durchläuft Deine individuell gestaltete Kündigungsprävention.
   Inaktiv: Der Endkunde durchläuft den Frisbii-Standard-Kündigungsprozess ohne individuelle Anpassungen. Kündigungsgründe werden in beiden Fällen erhoben, sofern sie angelegt und aktiviert sind.

4. Optional: Checkbox Hiermit dem Kunden ermöglichen, den Schritt für den Stornierungsgrund zu überspringen aktivieren oder deaktivieren.
   Die Funktion kann aktiviert werden, auch wenn die angepasste Kündigungsprävention deaktiviert wurde.

5. Optional: Logo hinzufügen. Das Logo erscheint im Kündigungsprozess in der Box auf der rechten Seite.

Schritt 2: Die 4 Schritte des Kündigungsprozesses konfigurieren

Der Bereich ist in 4 Reiter aufgeteilt, die die 4 Schritte im Kündigungsprozess darstellen. Jeder Schritt hat eine Checkbox, die aktiviert oder deaktiviert werden kann, um Schritte individuell aus- oder einzublenden.

• Grüner Haken im Reiter: wird im Kündigungsprozess angezeigt.

• Kein grüner Haken im Reiter: wird nicht im Kündigungsprozess angezeigt.

Jeder Schritt bietet folgende Felder:

• Sprache

• Überschrift

• Text

• Text des Abbrechen-Buttons (max. 30 Zeichen – nur bei Einstieg und Gründe vorhanden)

• Text des Fortfahren-Buttons (max. 30 Zeichen)

Hinweis: Einstellungen können erst gespeichert werden, wenn alle Felder, inklusive Textfeld, ausgefüllt sind.

Reiter: Einstieg

Der erste Schritt, der angezeigt wird, wenn ein Kunde auf Kündigen klickt. Nutze diesen Schritt, um den Kunden anzusprechen und ihm die Möglichkeit zu geben, den Prozess abzubrechen.

Reiter: Gründe

Im zweiten Schritt wählt der Kunde einen Kündigungsgrund aus. Die Gründe werden aus den angelegten Kündigungsgründen geladen. Sobald Kündigungsgründe angelegt wurden, ist dieser Reiter automatisch aktiviert.

Reiter: Kündigung

Im dritten Schritt bestätigt der Kunde die Kündigung seines Abonnements. Hier kannst Du nochmals auf Alternativen hinweisen, bevor die Kündigung abgeschlossen wird.

Reiter: Bestätigung des Abbruchs

Dieser Schritt wird angezeigt, wenn der Kunde den Kündigungsprozess abbricht und sein Abonnement behält. Er bestätigt dem Kunden, dass keine Kündigung durchgeführt wurde.

Schritt 3: Reihenfolge der Kündigungsgründe festlegen

Im Reiter Gründe sortieren legst Du fest, in welcher Reihenfolge die Kündigungsgründe dem Kunden im Self Service angezeigt werden. Die Reihenfolge wirkt sich auch auf die Darstellung im Report aus.

1. Kündigungsgründe per Drag-and-Drop in die gewünschte Reihenfolge ziehen.

2. Über den Button Gründe sortieren die Einstellung speichern.

Frisbii Media Standard-Kündigungspräventionsflow

Wenn das Modul aktiviert ist, aber die angepasste Kündigungsprävention nicht eingeschaltet wurde, spielt Frisbii Media automatisch einen vordefinierten Standard-Flow aus. Dieser enthält die wesentlichen Schritte des Kündigungsprozesses ohne individuelle Texte oder Branding.

Der Frisbii Media Standard-Flow sieht wie folgt aus:

Abonnement kündigen:

“Kündigung forsetzen” angeklickt:

“Ich möchte mein Abonnement behalten” angeklickt:

Möchtest Du den Prozess an Dein Unternehmen anpassen, folge den Schritten in diesem Artikel unter Einstellungen → Anwendungen → Kündigungsprävention.