L'Up-/Down-Selling est une fonctionnalité qui permet aux clients de passer à une autre offre pendant un abonnement en cours, soit vers une offre de valeur supérieure (upsell), soit vers une offre moins chère (downsell).
L'offre peut être modifiée de quatre façons :
Automatiquement via des règles de vente au moment du paiement (par exemple, passage d'un paiement mensuel à un paiement annuel)
Manuellement par le service client dans le Merchant Backend
Manuellement via une action groupée dans le Merchant Backend
Un e-mail peut être envoyé à vos clients. Le modèle d'e-mail Purchase through up-/down-selling doit être activé dans Paramètres → Applications → Paramètres des e-mails. L'e-mail contient le PDF de commande incluant des informations sur le changement d'offre, telles que la date de début de l'abonnement et la facturation.
L'Up-/Down-Selling fonctionne uniquement pour les types d'offres suivants :
✅ offres basées sur la durée
✅ offres basées sur des crédits
Les vérifications permettant de déterminer si l'offre a déjà été achetée (règle anti-abus) et si le droit d'accès utilisé pour l'offre est déjà utilisé (indicateur Allow Multiple Purchases) sont désactivées.
L'up-selling et le down-selling ne peuvent pas être utilisés dans les paniers d'achat ni avec les offres de bons d'achat.
Changer l'offre pour un client unique
Vous pouvez faire migrer un client d'une offre à une autre, par exemple dans les cas suivants :
Geste commercial : passage à une offre plus avantageuse
Correction d'erreurs d'achat : passage à la bonne offre lorsqu'un client a acheté la mauvaise offre par erreur
Campagnes téléphoniques : le marchand souhaite faire passer les clients à des offres plus attractives via une démarche ciblée
Permettre aux clients de changer eux-mêmes d'offre via votre Checkout
En configurant une règle d'upselling/downselling, vous pouvez donner aux clients la possibilité de changer eux-mêmes leur commande pendant le Checkout :
Upsell vers un abonnement annuel plutôt que mensuel pour économiser de l'argent (l'abonnement annuel offre 12 mois d'utilisation pour 11 mois payés)
Prévention du churn dans un parcours d'annulation prédéfini
Changer l'offre pour plusieurs clients à la fois
Vous pouvez faire migrer tous les clients ou un sous-ensemble de clients (par exemple, pour des tests ou pour ne cibler que les nouveaux clients) d'une offre à une autre, par exemple dans les cas suivants :
Migrations : modifications ou mises à jour de la configuration produit
Ajustements de prix : augmentations ou modifications de prix
Erreurs de configuration : correction d'erreurs de configuration affectant plusieurs clients
Options de transition
Pour l'up-/down-selling, plusieurs options sont disponibles concernant le moment où le changement d'offre doit intervenir et la manière dont la facturation doit être gérée. Vous trouverez ci-dessous toutes les options et leurs comportements.
Aperçu :
Option | Quand l'utiliser ? | Facturation immédiate ? | Remboursement partiel |
|---|---|---|---|
Immédiatement (avec démarrage immédiat de la facturation) | Le client doit utiliser la nouvelle offre immédiatement | ✅ Oui | ✅ Oui |
Immédiatement (facturation à la prochaine date de réservation) | Changement immédiat, mais nouvelle facture seulement plus tard | ❌ Non | ❌ Non |
Dernière réservation (avec facturation rétroactive) | Correction d'une erreur sur la dernière période | ✅ Oui | ✅ Oui |
Prochaine réservation (facturation à la prochaine date de réservation) | Changement planifié à la prochaine date de facturation | ❌ Non | ❌ Non |
Fin de l'intervalle d'abonnement en cours (avec facturation pour le prochain intervalle d'abonnement) | Changement uniquement après l'expiration de la période en cours | ❌ Non | ❌ Non |
Immédiatement (avec démarrage immédiat de la facturation)
L'abonnement actuellement actif expire immédiatement et est marqué comme « expiré ». La facture est automatiquement annulée et un remboursement partiel est initié. Un nouvel abonnement est créé et devient immédiatement actif. Une nouvelle facture est créée.
Immédiatement (facturation à la prochaine date de réservation)
L'abonnement actuellement actif expire immédiatement et est marqué comme « expiré ». La facture n'est pas annulée. Un nouvel abonnement est créé et devient immédiatement actif. La facture du nouvel abonnement n'est émise qu'à la prochaine date de facturation de l'abonnement actuel.
Prochaine réservation (facturation à la prochaine date de réservation)
L'abonnement actuellement actif reste actif jusqu'à la prochaine date de facturation. La facture n'est pas annulée. Un nouvel abonnement est créé et marqué comme « futur ». La facture du nouvel abonnement est émise à la prochaine date de facturation de l'abonnement actuel.
Dernière réservation (avec facturation rétroactive)
L'abonnement actuellement actif expire immédiatement et est marqué comme « expiré ». La facture est annulée. Un nouvel abonnement est créé et devient immédiatement actif. La facture du nouvel abonnement est créée rétroactivement. La dernière date de réservation de l'abonnement précédent correspond à la date de début de la période de facturation du nouvel abonnement.
Exemple :
Changement le 27 février 2026
Abonnement A : dernière date de réservation : 23 février 2026
Abonnement B avec une période de facturation de 3 mois : période de facturation : 23 février 2026 - 23 mai 2026
Fin de l'intervalle d'abonnement en cours (avec facturation pour le prochain intervalle d'abonnement)
L'abonnement actuellement actif reste actif jusqu'à la fin de l'intervalle d'abonnement. Le nouvel abonnement est automatiquement créé et activé à la fin de l'intervalle d'abonnement.
Changer d'offre
Dans le Merchant Backend, pour un client
Pour changer l'offre au sein d'un abonnement actif pour un client, suivez ces étapes :
Ouvrez une fiche client.
Cliquez sur l'onglet Abonnements.
Ouvrez l'abonnement dans la vue détaillée de l'abonnement.
Dans la barre d'actions, cliquez sur Changer d'offre.
Sélectionnez l'offre cible vers laquelle le client doit basculer.
Sélectionnez la Transition, c'est-à-dire le moment où la facturation et le changement d'offre doivent avoir lieu. Les options suivantes sont disponibles (vous trouverez une explication détaillée ICI) :
Immédiatement (avec démarrage immédiat de la facturation) : l'offre sera modifiée immédiatement. La facture sera annulée et une nouvelle facture sera créée.
Immédiatement (facturation à la prochaine date de réservation) : l'offre sera modifiée immédiatement. La facture ne sera pas annulée. Elle ne sera émise qu'à la prochaine date de facturation de l'abonnement actuel.
Dernière réservation (avec facturation rétroactive) : démarre avec la dernière période de facturation - permet l'upselling/downselling basé sur la dernière période de facturation, génère une annulation complète de la dernière facture et une nouvelle facture avec une durée plus longue basée sur la dernière période de facturation.
Prochaine réservation (facturation à la prochaine date de réservation) : le changement sera enregistré, mais ne sera appliqué qu'à la prochaine date de facturation de l'abonnement actuel.
Fin de l'intervalle d'abonnement en cours (avec facturation pour le prochain intervalle d'abonnement) : le changement a lieu à la fin de l'intervalle d'abonnement.
Facultatif : choisissez l'un des motifs techniques proposés, pouvant être utilisé pour l'analyse dans des systèmes tiers :
CUSTOMER_COMPLAINTCHURN_PREVENTIONUPGRADEDOWNGRADE
Facultatif : indiquez un motif pour le changement d'offre afin d'assurer une meilleure traçabilité.
Ce texte est enregistré dans l'onglet Activités de l'abonnement.
Cliquez sur Enregistrer.
Dans le Checkout
Vous pouvez configurer une automatisation permettant aux clients de changer eux-mêmes d'offre via le Checkout.
Comment cela fonctionne-t-il ?
L'up-/down-selling est déclenché par l'appel du Checkout.
La logique se construit à partir des cibles.
Un appel au Checkout est donc lancé pour une offre cible souhaitée.
Si les paramètres de tags définis dans l'up-/down-selling s'appliquent, l'up-/down-selling est exécuté automatiquement au cours du processus de Checkout.
L'up-/down-selling effectue un changement exclusivement de l'offre source vers l'offre cible.
Pour configurer cela, vous devez
créer les tags source et cible.
attribuer les tags à l'offre (ou aux offres) source et cible.
créer la règle d'up-/down-selling.
Vous trouverez des instructions détaillées ici : Créer et utiliser l'up-/down-selling
Dans le Merchant Backend, pour plusieurs clients (changement groupé d'offre)
Il s'agit d'une fonctionnalité payante
Pour pouvoir changer les offres de plusieurs clients, vous devez activer le module payant dans la société contractante. Pour toute question, contactez notre support client.
1 Activer le module dans la société contractante
Remarque
Ceci nécessite des droits d'administrateur.
Une fois activé dans la société contractante, le module est activé pour tous les clients au sein de cette société contractante, et les paramètres peuvent être ajustés individuellement pour chaque client.
Ouvrez la société contractante.
Dans la barre de navigation, cliquez sur Modules contractuels et faites défiler jusqu'à Changement d'offre avancé.
Cliquez sur Ouvrir puis Activer.
Une fois le module activé, vous trouverez le changement groupé d'offre dans le client, dans la barre de navigation.
2 Changement groupé d'offre dans le client
Vous pouvez modifier en masse tous les clients ayant une offre source donnée vers une offre cible définie. Vous pouvez sélectionner les clients en téléchargeant un fichier CSV pré-rempli ou en filtrant des clients spécifiques directement dans le formulaire.
Pour changer l'offre de plusieurs clients, suivez ces étapes :
Dans la barre de navigation, cliquez sur Changement groupé d'offre.
Sélectionnez l'offre source et l'offre cible vers laquelle les clients doivent basculer.
Sélectionnez la Transition, c'est-à-dire le moment où la facturation et le changement d'offre doivent avoir lieu. Les options suivantes sont disponibles (vous trouverez une explication détaillée ICI) :
Immédiatement (avec démarrage immédiat de la facturation) : le changement s'applique immédiatement après avoir cliqué sur Enregistrer. La facture est automatiquement annulée. Le client reçoit une confirmation de commande et une nouvelle facture.
Immédiatement (facturation à la prochaine date de réservation) : le changement s'applique immédiatement après avoir cliqué sur Enregistrer. La facture n'est pas annulée. Elle ne sera émise qu'à la prochaine date de réservation de l'abonnement actuel.
Dernière réservation (avec facturation rétroactive) : démarre avec la dernière période comptable - permet l'up-/down-selling basé sur la dernière période comptable, génère une annulation complète de la dernière facture et une nouvelle facture avec une durée plus longue basée sur la dernière période comptable.
Prochaine réservation (facturation à la prochaine date de réservation) : le changement est enregistré, mais n'est appliqué qu'à la prochaine date de facturation de l'abonnement actuel.
Fin de l'intervalle d'abonnement en cours (avec facturation pour le prochain intervalle d'abonnement) : le changement a lieu à la fin de l'intervalle d'abonnement.
Utilisez le téléchargement de fichier CSV OU l'option de filtrage pour filtrer les clients que vous souhaitez faire basculer vers une autre offre.
Remarque
Si vous utilisez le fichier CSV, ne remplissez qu'une seule des colonnes proposées (numéro client, ID d'abonnement ou ID du système externe).
Si vous utilisez l'option de filtrage, n'utilisez qu'un seul des filtres proposés (numéro client, ID d'abonnement, ID client externe ou libellé).
Cliquez sur Résumer.
Vérifiez le résultat, qui indique le nombre de clients et d'abonnements concernés par ce changement.
Si vous devez apporter des modifications, cliquez sur le bouton Retour.Facultatif : ajoutez un motif technique pour le changement groupé d'offre. Celui-ci peut être utilisé pour l'analyse dans des systèmes tiers - il peut s'agir, par exemple, de :
CHURN_PREVENTION;MIGRATION;PRICE_INCREASECliquez sur Enregistrer pour exécuter le changement groupé d'offre.
Via l'API
Faites monter ou descendre de gamme un abonnement existant vers une autre offre. Utilisez ce endpoint pour déclencher des changements d'offre depuis votre backend.