Hard Declines und Soft Declines verstehen

Im Zahlungswesen wird von “Hard Decline”, eine sogenannte endgültige Ablehnung, und von “Soft Decline”, eine sogenannte vorübergehende Ablehnung, gesprochen. In diesem Artikel werden die Unterschiede erklärt und Dir werden Maßnahmen empfohlen, die Du ergreifen kannst - je nachdem um welche Ablehnung es sich handelt.

Hard Decline vs. Soft Decline

Hard Declines

Häufigste Gründe für Hard Declines

1. Probleme mit der Kartengültigkeit

Abgelaufene Karte:

• Die Karte hat ihr Ablaufdatum überschritten

• Die Karte kann erst wieder verwendet werden, wenn der Kunde neue Kartendaten angibt

⚠️ Erforderliche Maßnahme: Der Kunde muss die Zahlungsmethode aktualisieren

Karte nicht gefunden:

• Die Referenz der Zahlungsmethode existiert nicht mehr

• Die Karte wurde möglicherweise im System des Kartenausstellers gelöscht

⚠️ Erforderliche Maßnahme: Der Kunde muss eine neue Zahlungsmethode hinzufügen

2. Sicherheits- und Betrugsprobleme

Verlorene oder gestohlene Karte:

• Der Karteninhaber hat die Karte als verloren oder gestohlen gemeldet

• Der Kartenaussteller hat die Karte dauerhaft gesperrt

⚠️ Erforderliche Maßnahme: Der Kunde muss eine andere Karte angeben

Vermuteter Betrug:

• Die Betrugserkennung des Kartenausstellers hat die Transaktion markiert

• Die Karte ist aufgrund eines verdächtigen Aktivitätsmusters gesperrt

⚠️ Erforderliche Maßnahme: Der Kunde muss sich an den Kartenaussteller wenden, um das Problem zu klären, und eine andere Karte verwenden

Betrugs-/Risikosperren:

• Das Betrugspräventionssystem des Händlers oder Zahlungsdienstleisters hat die Transaktion blockiert

• Die Merkmale der Transaktion entsprechen bekannten Betrugsmustern

⚠️ Erforderliche Maßnahme: Manuelle Prüfung oder alternative Zahlungsmethode

3. Probleme mit dem Kontostatus

Kartenkonto geschlossen:

• Das mit der Karte verknüpfte Bankkonto ist geschlossen

• Die Karte kann für keine Transaktionen mehr verwendet werden

⚠️ Erforderliche Maßnahme: Der Kunde muss eine aktive Zahlungsmethode angeben

Autorisierungsprobleme:

• Die vorherige Autorisierung ist abgelaufen und kann nicht mehr verwendet werden

• Es wurde versucht, mehr als den autorisierten Betrag einzuziehen

• Die Autorisierung wurde storniert/für ungültig erklärt

⚠️ Erforderliche Maßnahme: Neue Autorisierung oder neue Zahlungsmethode erforderlich

4. Ablehnungen durch den Zahlungsdienstleister

Vom Acquirer abgelehnt:

• Der Zahlungsdienstleister hat die Transaktion endgültig abgelehnt

• Mögliche Ursachen sind Einschränkungen des Händlerkontos oder ein nicht unterstützter Kartentyp

⚠️ Erforderliche Maßnahme: Zahlungsdienstleister kontaktieren oder andere Zahlungsmethode verwenden

5. Compliance-Probleme

SCA erforderlich:

• Eine starke Kundenauthentifizierung (3D Secure) ist erforderlich, wurde aber nicht abgeschlossen

• Eine regulatorische Anforderung (PSD2 in Europa) wurde nicht erfüllt

⚠️ Erforderliche Maßnahme: Der Kunde muss die Authentifizierung abschließen oder eine konforme Zahlungsmethode angeben

So geht Frisbii mit Hard Declines um

Bei Abo-Rechnungen:

1. Wiederholungen durch Mahnwesen ausgelöst werden gestoppt – Hard Declines sind bei erneutem Versuch nicht erfolgreich

2. Kundenbenachrichtigung – Zahlungsmethode muss aktualisiert werden

3. Abo gefährdet – kann ablaufen, wenn das Problem nicht behoben wird

4. Manuelles Eingreifen erforderlich

Bei Einmalzahlungen/Charge-Rechnungen:

1. Sofortiger Fehlschlag – Die Transaktion kann nicht abgeschlossen werden

2. Alternative Zahlung erforderlich – Es muss eine neue Zahlungsmethode angegeben werden

3. Manuelle Nachverfolgung erforderlich

Best Practices für Hard Declines

1. Nicht automatisch wiederholen

• Hard Declines weisen auf dauerhafte Probleme hin

• Ein erneuter Versuch verschwendet Transaktionsgebühren und Ressourcen

• Kann zusätzliche Betrugswarnungen auslösen

2. Sofortige Kommunikation mit dem Kunden

• Den Kunden über das konkrete Problem informieren

• Aktualisierte Zahlungsinformationen anfordern

• Klare Schritte zur Problembehebung bereitstellen

3. Workflows zur Aktualisierung der Zahlungsmethode

• Bei ablaufenden Karten proaktiv vor dem Ablaufdatum um eine Aktualisierung bitten

• Bei Betrugssperren den Kunden bitten, sich an seine Bank zu wenden

• Bei verlorenen/gestohlenen Karten sofort eine neue Zahlungsmethode verlangen

4. Muster bei Hard Declines beobachten

• Eine hohe Hard-Decline-Rate kann auf Folgendes hindeuten:

  • Veraltete hinterlegte Zahlungsmethoden

  • Einen Kundenstamm mit erhöhtem Betrugsrisiko

  • Die Notwendigkeit, Zahlungsmethoden proaktiv zu aktualisieren

5. In Mahnwesen-Plänen unterscheiden

• Konfiguriere Dein Mahnwesen so, dass zwischen Hard Declines und Soft Declines unterschieden wird

• Bei bekannten Hard-Decline-Fehlercodes keine Wiederholung durchführen

• Wiederherstellungsmaßnahmen auf lösbare Probleme konzentrieren

Beispiele für Soft Declines

Soft Declines auf Karten-/Kartenausstellerseite

• insufficient_funds – zum Zeitpunkt des Versuchs war nicht genügend Guthaben/Kreditrahmen verfügbar

• declined_by_acquirer – eine generische, vorübergehende Ablehnung durch das Kartennetzwerk/den Acquirer, oft aufgrund eines Betrugs-Scores, einer Velocity-Prüfung oder eines Systemproblems beim Kartenaussteller – keine dauerhafte Sperre

• do_not_honor / temporary_hold – ein Flag auf Seiten des Kartenausstellers, das nicht dauerhaft ist (z. B. ein vorübergehendes Ausgabenlimit oder eine Karte, die zur Überprüfung markiert wurde)

• Try_again_later – der Kartenaussteller signalisiert ausdrücklich, dass eine Wiederholung erfolgreich sein kann

Verarbeitungs-/technische Fehler

• ACQUIRER_ERROR / ACQUIRER_COMMUNICATION_ERROR – Netzwerk-/Kommunikationsfehler zwischen Frisbii und dem Acquirer

• ACQUIRER_AUTHENTICATION_ERROR / ACQUIRER_CONFIGURATION_ERROR / ACQUIRER_INTEGRATION_ERROR – technische Integrationsprobleme auf Seiten des Acquirers

• ACQUIRER_REJECTED_ERROR – der Acquirer hat die Anfrage selbst abgelehnt (nicht die Zahlung des Karteninhabers) – in der Regel vorübergehend

• SETTLE_BLOCKED – die Abrechnung ist vorübergehend blockiert (z. B. eine Sperre seitens des Kartensystems oder Zahlungsdienstleisters)

• SCA_REQUIRED – die starke Kundenauthentifizierung (3D Secure) wurde nicht abgeschlossen; es wird erneut versucht, falls der Kunde sie noch abschließt oder ein reibungsloser Weg (Frictionless-Flow) verfügbar wird

So geht Frisbii mit Soft Declines um

Wenn eine Abo-Zahlung einen Soft Decline erhält, lässt Frisbii die Rechnung nicht sofort fehlschlagen. Stattdessen wiederholt Frisbii die Belastung automatisch nach einem festen Zeitplan, um die Zahlung ohne manuellen Eingriff einzuziehen.  

Automatischer Wiederholungsplan

1. Nächste Wiederholung nach 24 Stunden – Standardmäßig wiederholt Frisbii eine Zahlung mit Soft Decline etwa einmal täglich.

2. Schnellere Wiederholungen gegen Ende des Abrechnungszeitraums – Würde eine geplante Wiederholung sonst in die letzten Tage des Kalendermonats fallen, fügt Frisbii noch am selben Tag früher (zwischen 08:00 und 09:00 Uhr) oder kurz nach Mitternacht am nächsten Tag einen zusätzlichen Versuch ein, um die Erfolgschancen vor Ablauf des Abrechnungszeitraums zu maximieren.

3. Die Wiederholungen werden mit der Zeit seltener – Nach 5 fehlgeschlagenen Versuchen erfolgt nur noch alle 2 Tage eine Wiederholung. So bleibt die Anzahl der Versuche innerhalb der Grenzen der Kartennetzwerke (Visa erlaubt bis zu 20 Versuche pro Karte und Monat, Mastercard bis zu 32).

4. Wiederholungen enden nach 62 Tagen – Schlägt eine Zahlungsmethode 62 Tage in Folge fehl, stellt Frisbii die Wiederholungen ein und markiert sie als fehlgeschlagen. Der Kunde wird daraufhin benachrichtigt und muss seine Zahlungsdaten aktualisieren – genau wie bei einem Hard Decline.

5. Automatische Reaktivierung – Sobald eine Wiederholung erfolgreich ist, wird die Zahlungsmethode sofort reaktiviert und ihr Wiederholungsverlauf zurückgesetzt.

Bei Einmalzahlungen/Charge-Rechnungen

Eine Einmalzahlung mit Soft Decline schlägt sofort fehl und wird von Frisbii nicht automatisch wiederholt – der Kunde muss die Zahlung erneut selbst durchführen. Der Wiederholungsstatus der Zahlungsmethode wird jedoch im Hintergrund weiter aktualisiert. Wird dieselbe Karte später für ein Abo verwendet oder wiederholt der Kunde die Zahlung manuell, gilt der oben beschriebene Zeitplan.  

So geht Frisbii mit Verarbeitungsfehlern um

Nicht jede fehlgeschlagene Zahlung ist eine Kartenablehnung. Manchmal kann eine Belastung aufgrund eines technischen Problems zwischen Frisbii und der Bank nicht abgeschlossen werden – zum Beispiel durch ein Kommunikations-Timeout, einen Schritt, der eine erneute Authentifizierung des Kunden erfordert (SCA), oder eine vorübergehende Blockierung der Abrechnung seitens der Bank. Frisbii behandelt solche “Processing Errors” getrennt von Soft und Hard Declines, da sich Ursache und optimaler Wiederholungszeitpunkt unterscheiden.  

Wiederholungszeiten nach Fehlertyp

Jeder Processing-Error-Typ hat sein eigenes Wiederholungstempo, abgestimmt darauf, wie schnell sich das jeweilige Problem in der Regel löst:  

Was passiert, wenn die Zahlung weiterhin fehlschlägt

Wird das Problem nicht innerhalb dieses ersten Zeitfensters gelöst, gibt Frisbii nicht sofort auf. Die Wiederholungen werden zunehmend seltener – zunächst etwa einmal wöchentlich, später bis zu alle 90 Tage –, bevor die Transaktion schließlich als fehlgeschlagen markiert wird.  

Zusammenfassung

Ein Hard Decline liegt vor, wenn ein dauerhaftes, nicht behebbares Problem mit der Zahlungsmethode oder der Transaktion vorliegt, sodass eine Zahlung ohne Eingreifen des Kunden nicht erfolgreich sein kann. Im Gegensatz zu Soft Declines (vorübergehende Probleme) muss der Kunde bei einem Hard Decline aktiv werden – etwa die Karte aktualisieren, eine Betrugssperre klären oder eine alternative Zahlungsmethode angeben –, bevor eine Zahlung erfolgreich verarbeitet werden kann.