Aperçu
Le droit de rétractation de l'UE donne aux clients basés dans l'UE qui s'inscrivent en ligne le droit de mettre fin immédiatement à leur abonnement dans les 14 jours suivant la date de début du contrat, sans délai de préavis. Il s'agit d'une obligation légale prévue par la directive européenne 2023/2673, qui s'applique automatiquement à tous les clients de l'UE ; il n'existe aucun paramètre permettant de l'activer ou de la désactiver. Cet article explique en quoi une rétractation diffère d'une résiliation standard et ce que vos clients et votre équipe peuvent attendre.
Remarque
Dans Frisbii, il n'existe pas de bouton « Se rétracter » distinct dans le portail client. Le bouton existant Résilier gère les deux cas : si le client annule dans les 14 jours suivant la date de début du contrat, Frisbii applique automatiquement les règles de rétractation décrites ci-dessous. Passé ce délai de 14 jours, le même bouton déclenche une résiliation standard.
En quoi la rétractation diffère d'une résiliation standard
Une rétractation n'est pas une simple résiliation anticipée : il s'agit d'une procédure juridique distincte, avec ses propres règles :
Résiliation standard | Rétractation UE (dans les 14 jours) | |
|---|---|---|
Délai de préavis | Appliqué selon la configuration du forfait | Ignoré – l'abonnement prend fin immédiatement |
Période d'engagement | Appliquée selon la configuration du forfait | Ignorée |
Date de fin | Fin de la période de facturation en cours, ou selon la configuration | Immédiate – comparable à l'expiration d'un abonnement |
Remboursement | Laissé à votre discrétion | Toujours un remboursement intégral des montants payés |
Factures impayées | Suit votre processus de relance | Annulée |
Limites
La rétractation s'applique uniquement aux abonnements créés en ligne. Les contrats créés hors ligne ou manuellement par un administrateur ne sont pas concernés.
Le délai de 14 jours est calculé à partir de la date de début du contrat, et non à partir de la date de la demande de résiliation.
Il n'existe aucun paramètre au niveau du marchand permettant de désactiver ce comportement – il s'agit d'une obligation légale qui s'applique à tous les utilisateurs de Frisbii.
Qui est éligible à la rétractation
Frisbii détermine l'éligibilité en fonction du pays enregistré dans la fiche client :
Clients de l'UE – couverts par le droit de rétractation pendant les 14 jours suivant le début du contrat.
Clients sans pays renseigné – considérés comme éligibles à la rétractation, par mesure de précaution.
Clients hors UE – le processus de résiliation standard s'applique ; la logique de rétractation n'est pas déclenchée.
Remarque
La Norvège, l'Islande et le Liechtenstein (EEE) ne sont pas encore couverts – la directive ne s'y appliquera qu'une fois officiellement intégrée à l'accord EEE. La Suisse est totalement exclue, n'étant membre ni de l'UE ni de l'EEE.
Comment les clients peuvent se rétracter de leur contrat
Si un client souhaite résilier son abonnement dans le délai de 14 jours, voici comment procéder :
Se connecter à son compte (portail client).
Accéder à son abonnement.
Cliquer sur Résilier.
Remarque
Le bouton « Résilier » existant dans le portail client reste visible pendant 14 jours après l'achat, même si le paramètre « Les clients peuvent résilier leur abonnement » est désactivé dans Frisbii Admin → Portail client.
Passé le 14ᵉ jour, le bouton Résilier est automatiquement masqué pour les clients.
Résilier au nom d'un client
Si un client, dans son délai de 14 jours, demande à votre équipe de résilier son abonnement, vous pouvez le faire depuis la même fenêtre d'annulation que vous utilisez déjà.
Accédez à Abonnements → [Abonnement du client].
Cliquez sur Résilier.
Si l'abonnement se trouve dans le délai de 14 jours et que le client est basé dans l'UE (ou n'a pas de pays renseigné), Frisbii applique automatiquement les règles de rétractation – résiliation immédiate et remboursement intégral – quelle que soit la personne à l'origine de la résiliation.