Hard Declines vs Soft Declines verstehen

Transaktionen werden in zwei Ablehnungskategorien eingeteilt, je nachdem, ob sie erfolgreich wiederholt werden können oder nicht.

Endgültige Ablehnung (Hard Decline) vs vorübergehende Ablehnung (Soft Decline)

Hard Declines

Hauptgründe für Hard Declines

1. Probleme mit der Kartengültigkeit

Abgelaufene Karte:

• Die Karte hat ihr Ablaufdatum überschritten

• Die Karte kann nicht verwendet werden, bis der Kunde neue Kartendaten hinterlegt.

⚠️ Aktion erforderlich: Der Kunde muss die Zahlungsmethode aktualisieren.

Karte nicht gefunden:

• Die Referenznummer existiert nicht mehr.

• Die Karte wurde möglicherweise aus dem System des Kartenausstellers gelöscht.

⚠️ Aktion erforderlich: Der Kunde muss eine neue Zahlungsmethode hinzufügen.

2. Sicherheitslücken & Betrugsfälle

Verlorene oder gestohlene Karte:

• Die Karte wurde vom Karteninhaber als verloren oder gestohlen gemeldet.

• Der Kartenaussteller hat die Karte dauerhaft gesperrt.

⚠️ Aktion erforderlich: Der Kunde muss eine andere Karte hinterlegen.

Verdacht auf Betrug:

• Die Betrugserkennung des Kartenausstellers hat die Transaktion als Betrugsfall markiert.

• Die Karte wird aufgrund eines verdächtigen Aktivitätsmusters gesperrt.

⚠️ Aktion erforderlich: Der Kunde muss sich mit dem Kartenaussteller in Verbindung setzen, um das Problem zu lösen und eine andere Karte verwenden.

Blockierung aufgrund von Betrug oder Risiko:

• Das Betrugspräventionssystem des Händlers oder des Zahlungsabwicklers hat die Transaktion blockiert.

• Die Eigenschaften der Transaktion entsprechen den Betrugsmustern.

⚠️ Aktion erforderlich: Manuelle Überprüfung oder alternative Zahlungsmethode

3. Probleme mit dem Kontostatus

Kartenkonto geschlossen:

• Das mit der Karte verbundene Bankkonto wurde geschlossen.

• Die Karte kann nicht für Transaktionen verwendet werden.

⚠️ Aktion erforderlich: Der Kunde muss eine aktive Zahlungsmethode hinterlegen.

Probleme mit der Autorisierung:

• Die Vorautorisierung ist abgelaufen und kann nicht mehr verwendet werden.

• Es wird versucht, mehr als autorisiert abzurechnen.

• Die Autorisierung wurde aufgehoben.

⚠️ Aktion erforderlich: Neue Autorisierung oder Zahlungsmethode erforderlich

4. Ablehnung durch Zahlungsabwickler

Acquirer lehnt Transaktion ab:

• Der Zahlungsabwickler hat die Transaktion endgültig abgelehnt.

• Dies kann an Einschränkungen des Händlerkontos oder der Inkompatibilität des Kartentyps liegen.

⚠️ Aktion erforderlich: Den Zahlungsabwickler kontaktieren oder eine andere Zahlungsmethode verwenden.

5. Konformitätsprobleme

SCA erforderlich:

• Starke Kundenauthentifizierung (3D Secure) ist erforderlich, wurde aber nicht abgeschlossen.

• Die Zahlungsrichtlinie (PSD2 in Europa) wurde nicht erfüllt.

⚠️ Aktion erforderlich: Der Kunde muss die Authentifizierung abschließen oder eine konforme Zahlungsmethode angeben.

Wie Frisbii mit Hard Declines umgeht

Bei Abonnement-Rechnungen:

1. Erneute Abbuchungsversuche werden gestoppt - Hard Declines werden bei erneuten Versuchen nicht erfolgreich sein.

2. Kundenkommunikation - Der Kunde muss seine Zahlungsmethode aktualisieren.

3. Abonnement gefährdet - Das Abonnement kann auslaufen, wenn das Problem nicht gelöst wird.

4. Manueller Eingriff erforderlich

Für einmalige Rechnungen/Zahlungsbelege:

1. Sofortiges Fehlschlagen - Transaktion kann nicht abgeschlossen werden.

2. Alternative Zahlungsmethode erforderlich - Neue Zahlungsmethode muss hinterlegt werden.

3. Manuelle Nachbereitung erforderlich

Best Practices für Hard Declines

1. Abbuchungsversuche nicht automatisch wiederholen

• Hard Declines deuten auf ein dauerhaftes Problem hin

• Wiederholte Abbuchungsversuche verschwenden Bearbeitungsgebühren und Ressourcen

• Kann zusätzliche Betrugswarnungen auslösen

2. Unmittelbare Kundenkommunikation

• Kunden über das spezifische Problem informieren

• Kunden auffordern, eine neue/andere Zahlungsmethode zu hinterlegen

• Klare Schritte zur Lösung des Problems angeben

3. Workflows für Zahlungsmethoden aktualisieren

• Im Fall von abgelaufenen Karten proaktiv Aktualisierung vor Ablauf der Gültigkeit anfordern.

• Im Fall von Betrugssperren den Kunden bitten, sich an seine Bank zu wenden.

• Bei verlorenen/gestohlenen Karten sofort eine neue Zahlungsmethode anfordern.

4. Muster von Hard Declines überwachen

• Eine hohe Anzahl an Hard Declines kann auf Folgendes hindeuten:

  • Veraltete Zahlungsmethoden sind hinterlegt

  • Kundenstamm mit hohem Betrugsrisiko

  • Notwendigkeit, Kunden regelmäßig darauf hinzuweisen, dass sie ihre Zahlungsmethode aktualisieren

5. Verschiedene Mahnpläne für Soft und Hard Declines erstellen

• Mahnwesen so konfigurieren, dass Hard und Soft Declines erkannt werden

• Erneute Abbuchungsversuche bei bekannten Hard Decline Fehlercodes vermeiden

• Auf lösbare Probleme fokussieren

Beispiele für Soft Declines

• insufficient_funds - vorübergehend; der Kunde kann Gelder hinzufügen

• declined_by_acquirer - möglicherweise ein vorübergehendes Netzwerk-/Systemproblem

• acquirer_communication_error - technisches Problem, erneuter Versuch kann funktionieren

• processing_error - vorübergehendes technisches Problem

Zusammenfassung

Transaktionen werden endgültig abgelehnt, wenn es ein dauerhaftes, nicht lösbares Problem mit der Zahlungsmethode oder der Transaktion gibt, das es unmöglich macht, ohne Eingreifen des Kunden erfolgreich zu sein. Im Gegensatz zu vorübergehenden Ablehnungen (vorübergehende Probleme) muss der Kunde bei endgültigen Ablehnungen Maßnahmen ergreifen, z. B. seine Karte aktualisieren, Betrugssperren aufheben oder eine alternative Zahlungsmethode angeben, bevor eine Zahlung erfolgreich bearbeitet werden kann.