Fehlgeschlagene Zahlungen

Übersicht

Wenn ein Zahlungsversuch fehlschlägt, stellt Frisbii Media verschiedene Tools zur Verfügung, die Dir dabei helfen, zu verstehen, was passiert ist, automatische Prozesssteuerung zu konfigurieren und bei Bedarf manuell einzugreifen. Dieser Artikel gibt Dir einen vollständigen Überblick über alle relevanten Bereiche und erklärt, wie Du fehlgeschlagene Zahlungen effizient abwickeln kannst.

Wie erfahre ich von fehlgeschlagenen Zahlungen?

Um proaktiv über fehlgeschlagene Zahlungen informiert zu werden, empfehlen wir mindestens eine der zwei Optionen zu nutzen:

BCC-E-Mail in den Mail-Einstellungen

Wo: Einstellungen → Anwendungen → Mail Einstellungen

Trage Deine E-Mail-Adresse als BCC-Empfänger bei den Mail-Einstellungen für die entsprechenden Templates ein (“Benachrichtigung über eine fehlgeschlagene wiederkehrende Zahlung” und “Benachrichtigung über einen fehlgeschlagenen Zahlungsversuch”). Du erhältst dann eine Kopie jeder E-Mail, die bei einem fehlgeschlagenen Zahlungsversuch automatisch an den Kunden gesendet wird.

→ Zu den Mail-Einstellungen

Callback „failed_payment" einrichten

Wo: Einstellungen → Entwicklung → Callbacks

Richte einen Callback für das Event failed_payment ein. So kannst Du Dein System automatisch benachrichtigen oder weiterführende Prozesse anstoßen, sobald eine Zahlung fehlschlägt.

→ Zu den Callbacks

1. Prozesssteuerung (automatisch)

Wo: Einstellungen → Finanzen → Zahlungsarten → Prozesssteuerung

Die Prozesssteuerung definiert, wie das System automatisch reagiert, wenn eine Zahlung fehlschlägt oder widerrufen wird. Du konfigurierst sie einmal, und Frisbii Media wendet die definierten Regeln auf alle betroffenen Abonnements an.

Hinweis

Die Prozesssteuerung gilt nur für Abonnements, nicht für Einzelprodukte.

Was Du konfigurierst

Zeitplan für Wiederholungsversuche

Lege die Intervalle fest, in denen Zahlungsversuche automatisch wiederholt werden. Du kannst mehrere Versuche definieren, z.B.:

• Zahlungsversuch bei Fälligkeit

• Zahlungsversuch nach 2 Tag(en)

• Zahlungsversuch nach 4 weiteren Tag(en)

• Zahlungsversuch nach 6 weiteren Tag(en)

Der Zeitplan kann auf drei verschiedene Abrechnungszeiträume zugeschnitten werden: mehr als 1 Monat, bis zu 1 Monat, bis zu 1 Woche.

Was passiert, wenn alle Wiederholungsversuche fehlschlagen?

Wenn alle konfigurierten Zahlungsversuche ausgeschöpft sind, legst Du das Folgeverhalten fest:

Wichtig: Wenn der Kundenzugang gesperrt ist, kann der Kunde seine Zahlungsmethode nicht mehr über den Self Service aktualisieren. In diesem Fall kann die Zahlungsmethode nur von einem Mitarbeiter im Merchant Backend geändert werden.

E-Mail-Benachrichtigungen

Jeder fehlgeschlagene Zahlungsversuch löst automatisch die E-Mail "Benachrichtigung über einen fehlgeschlagenen Zahlungsversuch" an den Kunden aus. Wenn alle Versuche fehlschlagen, wird die E-Mail "Benachrichtigung über eine fehlgeschlagene wiederkehrende Zahlung" gesendet.

→ Konfiguriere E-Mail-Vorlagen in den Mail-Einstellungen

→ Weiter zu Prozesssteuerung

2. Manuell erneut abrechnen

Wo: Kundenkonto → Abonnements → [Abonnement] → Aktionsleiste → Erneut abrechnen

Zusätzlich zu den in der Prozesssteuerung definierten automatischen Wiederholungsversuchen kann ein Zahlungsversuch auch jederzeit manuell auf der Abonnementebene ausgelöst werden.

Es stehen zwei Optionen zur Verfügung:

• Vergangene Perioden: Verfügbar, wenn Zahlungen für frühere Abrechnungszeiträume fehlgeschlagen sind (z. B. aufgrund einer abgelaufenen Kreditkarte oder eines inaktiven Bankkontos). Vergangene Zeiträume können nur dann abgerechnet werden, wenn der Produktzugriff in dem betreffenden Zeitraum nicht gesperrt ist.

• Aktueller Zeitraum: Löst einen Zahlungsversuch für die aktuelle Abrechnungsperiode aus.

Dies ist z. B. nützlich, wenn ein Kunde gerade seine Zahlungsmethode geändert hat und Du es sofort erneut versuchen möchtest, ohne auf den nächsten geplanten automatischen Versuch zu warten.

→ Mehr über Abonnementaktionen

3. Transaktionslog

Wo: Log Center → Transaktionen

Das Transaktionslog dient als technisches Log und zeigt die Kommunikation zwischen dem Zahlungsdienstleister und Frisbii Media auf. Wenn eine Zahlung fehlschlägt, gibt der PSP (Payment Service Provider) einen Fehlercode zurück, der hier angezeigt wird. So kannst Du nachvollziehen, warum eine Zahlung nicht zustande gekommen ist.

→ Zu den Transaktionen

4. Rechnungserstellung und fehlgeschlagene Zahlungen

Hinweis

Für alle Zahlungsmethoden außer der Zahlung auf Rechnung wird nur dann eine Rechnung erstellt, wenn eine Zahlung erfolgreich war. Wenn ein Zahlungsversuch fehlschlägt, wird keine Rechnung erstellt.

Dies bedeutet:

• Eine fehlgeschlagene Lastschrift, Kreditkartenabbuchung oder PayPal-Zahlung führt nicht zu einer Rechnung.

• Erst nach erfolgreichem Zahlungseingang wird die entsprechende Rechnung ausgestellt und dem Kunden zur Verfügung gestellt.

• Wenn die Prozesssteuerung so konfiguriert ist, dass sie nach fehlgeschlagenen Versuchen auf Rechnungszahlung umschaltet, wird künftig eine Rechnung mit dieser Zahlungsmethode erstellt.

Dieses Verhalten stellt sicher, dass die Rechnungen im System immer den tatsächlich abgeschlossenen Transaktionen entsprechen.

Problembehandlung: Was kann der Kundenservice tun?

Wenn eine Zahlung fehlschlägt und die automatischen Wiederholungsversuche nicht ausreichen, stehen dem Kundenservice die folgenden manuellen Möglichkeiten zur Verfügung:

Option 1 - Die Zahlungsmethode ändern (Merchant Backend)

Verwende in der Detailansicht des Abonnements die Option Zahlungsmethode ändern in der Aktionsleiste, um die Zahlungsmethode direkt zu aktualisieren. Dies ist der schnellste Weg, wenn der Kunde neue Zahlungsdaten über einen anderen Kanal übermittelt hat.

Option 2 - Aufforderung an den Kunden, seine Zahlungsmethode zu aktualisieren (Self Service)

Wenn der Produktzugriff nicht gesperrt ist, kann der Kunde seine Zahlungsmethode selbst im Self Service auf der Abonnementebene aktualisieren. Dies ist der bevorzugte Ansatz für ein reibungsloses Kundenerlebnis mit minimaler Beteiligung des Kundenservice.

Hinweis

Wenn der Kundenzugang über die Prozesssteuerung gesperrt wurde, kann der Kunde keine Änderungen mehr über Self Service vornehmen. In diesem Fall muss die Option 1 verwendet werden.

Option 3 - Zugriff sperren

Reagiert der Kunde nicht und bleibt die Zahlungssituation ungelöst, kann der Zugriff manuell gesperrt werden:

Aktionsleiste → Zugang sperren/freigeben → Produktzugang sperren (oder Kundenzugang sperren)

Der Kunde wird nicht automatisch über die Sperrung informiert - weder per E-Mail noch im Self Service.

Option 4 - Das Abonnement kündigen

Als letzte Möglichkeit kann das Abonnement gekündigt werden, wenn der Kunde nicht reagiert und die Zahlung nicht abgewickelt werden kann.

Aktionsleiste → Kündigung

Wenn das Abonnement aufgrund von Prozesssteuerungseinstellungen gekündigt wird, wird keine zusätzliche Kündigungs-E-Mail gesendet.

Anwendungsfall: Vollständige Bearbeitung einer fehlgeschlagenen Zahlung

Szenario: Die Kreditkarte eines Kunden ist abgelaufen. Die monatliche Zahlung für das aktive Abonnement schlägt fehl.

Schritt 1: Automatische Wiederholungsversuche (Prozesssteuerung)
Die Prozesssteuerung löst den konfigurierten Wiederholungsversuchsplan aus. Jeder Versuch scheitert, weil die Karte abgelaufen ist. Nachdem alle Wiederholungsversuche erschöpft sind, sperrt das System den Produktzugang und sendet dem Kunden die E-Mail "Benachrichtigung über eine fehlgeschlagene wiederkehrende Zahlung". Der Kundenservice erhält über die BCC-E-Mail ebenfalls eine Benachrichtigung.

Schritt 2: Überprüfe das Transaktionslog
Im Transaktionslog kannst Du die fehlgeschlagenen Versuche mit dem PSP-Fehlercode sehen, der bestätigt, dass die Karte abgelaufen ist.

Schritt 3: Der Kunde wird kontaktiert
Der Kundenservice sieht das gesperrte Abonnement und meldet sich. Der Kunde wird aufgefordert, seine Zahlungsmethode über den Self Service zu aktualisieren (Option 2 oben). Da der Zugriff auf das Produkt - und nicht auf den Kunden - gesperrt wurde, kann sich der Kunde immer noch einloggen und seine Daten aktualisieren.

Schritt 4: Der Kunde aktualisiert seine Zahlungsmethode
Der Kunde fügt im Self Service eine neue gültige Kreditkarte hinzu.

Schritt 5: Manueller Wiederholungsversuch
Der Kundenservice löst einen manuellen Zahlungsversuch über Erneut abrechnen → Vergangene Zeiträume in der Aktionsleiste des Abonnements aus.

Schritt 6: Die Zahlung ist erfolgreich
Die Zahlung wird ausgeführt. Der Produktzugriff wird automatisch wiederhergestellt (wenn in der Prozesssteuerung konfiguriert: "Nach Zahlungseingang"). Es wird eine Rechnung für den Zeitraum erstellt.

Schnellreferenz