Tableau de bord du score de santé des clients

Plans soutenant cette fonctionnalité : Growth Enterprise

Comprendre la fidélisation et l'attrition de la clientèle est essentiel pour les entreprises basées sur l'abonnement. Vous trouverez ci-dessous une description détaillée de chaque ICP afin de vous aider à surveiller et à optimiser ces paramètres essentiels.

1. Vue d'ensemble

Objectif : Le tableau de bord du score de santé des clients permet de suivre le churn des abonnements, la rétention et le taux de rétention du revenu net. Il met en évidence la manière dont l'entreprise conserve ses abonnés et ses revenus au fil du temps.

A qui s'adresse-t-il ? Les directeurs financiers, les équipes FP&A, les responsables RevOps, les responsables de la réussite des clients et les chargés de clientèle qui souhaitent suivre la rétention des clients, le churn et la valeur à long terme.

Valeur commerciale : La compréhension des tendances de churn et de rétention permet aux entreprises d'identifier les risques, d'évaluer les stratégies de rétention et d'optimiser la croissance des revenus. Il fait le lien entre la santé financière et le comportement du client tout au long de son cycle de vie.

2. Réponses aux questions clés

• Quel est mon taux de churn actuel ?

• Combien d'abonnés et d'abonnements ont été résiliés au cours d'une période donnée ?

• Quel est le montant du chiffre d'affaires que je retiens des clients existants (NRR) ?

• Quel pourcentage des abonnements payants se termine par un désabonnement par rapport à un renouvellement ?

3. Métriques & Définitions

• Taux de churn des abonnements

  Pourcentage d'abonnements actifs qui sont résiliés au cours d'une période donnée.

  Calcul:  [(Nombre total d'abonnements résiliés au cours de la période) / (Nombre d'abonnements ACTIFS ou EN PAUSE au début)] x 100

• Abonnements résiliés

  Nombre total d'abonnements résiliés.

  Calcul: Nombre d'abonnements dont la date de résiliation se situe dans cette période

• Taux de rétention client

  Pourcentage de clients qui conservent au moins un abonnement actif après le renouvellement.

  Calcul: (Clients en fin de période + Nouveaux clients acquis) ÷ Clients en début de période × 100

• Taux de rétention du revenu net (NRR)

  Pourcentage de revenus récurrents conservés, y compris les mises à niveau et les rétrogradations, à l'exclusion des nouveaux clients.

  Calcul: [MRR de la période en cours / MRR de la période précédente (il y a 12 mois)] x 100

• Taux de churn des abonnés

  Pourcentage d'abonnés uniques qui ont résilié tous leurs abonnements au cours d'une période donnée.

  Calcul: (Abonnés résiliés ÷ Abonnés actifs au début de la période) × 100

• Abonnés résiliés

  Nombre de clients uniques ayant perdu tous leurs abonnements actifs.

• Abonnements en résiliation

  Nombre d'abonnements actuellement marqués pour résiliation mais pas encore expirés.

  Calcul: Nombre d'abonnements dont le statut = résilié

• Taux de churn des abonnements payants

  Taux de churn limité aux seuls abonnements payants (excluant les essais et les abonnements non payants).

  Calcul: (Abonnements payants résiliés ÷ Abonnements payants actifs au début de la période) × 100

• Nouveaux clients

  Nombre de nouveaux clients enregistrés au cours d'une période donnée.

• Clients supprimés

  Nombre de clients retirés/supprimés du système au cours d'une période donnée.

4. Filtres

Toutes les mesures ci-dessus peuvent être filtrées à l'aide des critères suivants :

• Date (sélection de la période)

• Pays (géographie du client)

• Plan (plans d'abonnement)

• Type de churn - catégorise la cause principale de la résiliation de l'abonnement. Chaque valeur représente un scénario de churn différent qui permet de diagnostiquer les problèmes de rétention.

  • Résilié - le client a activement mis fin à son abonnement (churn volontaire)

  • Processus de relance - l'abonnement a expiré en raison d'échecs répétés de recouvrement des paiements (churn involontaire)

  • Limité - l'abonnement prend fin automatiquement après une période déterminée ou une durée convenue à l'avance

  • À la demande - l'abonnement prend fin après une période de paiement à l'utilisation ou en fonction de la consommation

  • Expiré - l'abonnement a atteint sa date de fin naturelle sans être renouvelé

  • Inconnu - aucun motif de churn enregistré

Ces filtres permettent une analyse ciblée et une meilleure compréhension des dimensions spécifiques de votre performance en matière de revenus.

5. Scénarios d'utilisation

• Responsable financier (CFO/FP&A): Évaluer l'impact de churn sur les revenus.

• Responsable RevOps: Identifier churn par plan afin d'optimiser les stratégies de mise sur le marché et de tarification.

• Gestionnaire de la réussite des clients: Suivi des risques, contrôle des efforts de fidélisation et hiérarchisation des actions de sensibilisation pour éviter les annulations.