Cet article regroupe tous que vous avez besoin de savoir sur la communication avec les équipes support de Frisbii et comment trouver des informations sur notre application.
Espace Frisbii - la community
Vous avez une question très précise concernant le fonctionnement de notre support ?
Besoin d'un accès support pour vous ou pour un collègue ?
Voici un petit tour guidé pour apprendre comment créer un ticket.
Voici les réponses aux questions les plus posées par nos clients concernant le fonctionnement de notre support :
Qu'est ce que le support standard Frisbii ?
Votre abonnement de licence vous donne droit à un support standard gratuit.
Vous avez également accès à une base de connaissance, mise à jour et enrichie régulièrement.
Notre support technique est disponible pour :
Des questions relatives à l'utilisation d'une fonctionnalité Frisbii (how to) si vous n'avez pas trouvé la réponse dans notre documentation.
Des suggestions d'évolution de la couverture fonctionnelle de l'application. Elles seront partagées avec notre équipe Produit et intégrées aux prochaines roadmaps le cas échéant.
Remonter des anomalies liées au fonctionnement de l'application (en cas de personnalisation de l'application, vous pouvez vous rapprocher de votre intégrateur ou avec votra Administrateur Salesforce).
Pourquoi le support n'est pas disponible par téléphone ?
Lorsque vous ouvrez un ticket sur notre communauté Support et Documentation, nous prenons toujours le temps d’étudier en détail votre demande avant de vous répondre.
Par téléphone, ce temps est très court et ne nous permet pas d'effectuer toutes les vérifications afin de vous apporter l'aide nécessaire.
Bien entendu, s'il le juge nécessaire, un agent du support pourra vous proposer une visio (via Teams par exemple) pour interagir avec vous.
Comment obtenir votre accès à notre communauté ?
Tous les utilisateurs métiers peuvent accéder librement et gratuitement sur cette base de connaissance.
Pour obtenir un accès spécifique vous permettant d'ouvrir un ticket, vous pouvez envoyer un mail à l'adresse suivante customer-success@frisbii.com ou communitysupport-france@frisbii.com avec les informations suivantes :
votre adresse mail professionnelle,
votre nom et prénom
le poste occupé au sein de votre organisation
Les réponses pouvant être techniques, il est conseillé de réserver cet accès aux profils IT de votre entreprise (Admin Salesforce, IT).
Pour toute demande liée à de la personnalisation, nous vous prions de vous rapprocher de notre intégrateur Salesforce
Comment obtenir plus d'aide de la part de Frisbii ?
Vous avez besoin d'une aide ponctuelle sur un sujet spécifique ?
Vous avez besoin d'une assistance sur plusieurs mois afin de paramétrer au mieux une fonctionnalité Frisbii ?
Nous vous proposons plusieurs solutions pour répondre à vos besoins :
Offre Silver : un carnet de ticket valable 12 mois pour des questions ponctuelles avec notre support technique (1 ticket = 30 min)
Offre Gold ou Platinium : un support étendu durant plusieurs mois avec un interlocuteur dédié, par email et par téléphone.
Des journées d'intervention avec nos spécialistes Frisbii
Vous pouvez contacter le customer success qui vous aidera à évaluer la meilleure solution possible pour votre entreprise.
Comment mettre à jour mon application Frisbii ?
Les clients de Frisbii qui attendent un correctif de dysfonctionnement sont contactés en priorité pour effectuer leur mise à jour, tout comme ceux ayant demandé une évolution du produit.
Il vous est également possible de demander une mise à jour de votre application Frisbii tous les ans afin de bénéficier des dernières évolutions.
La mise à jour de Frisbii est gratuite et prévue dans votre contrat.
Pour initier le processus, vous pouvez ouvrir un ticket auprès de notre support technique, qui se chargera de vous proposer un créneau.
Voici les étapes pour une mise à jour réussie :
(Vous) Générer une sandbox full ou partial depuis votre org de production
(Vous) Accorder l'accès support et transmettre l'org ID au support Frisbii
(Frisbii) Installer la nouvelle version sur votre sandbox et vous en informe.
(Vous) Effectuer les tests sur votre sandbox
(Vous) Confirmer le bon déroulement des tests et signer le PV de validation envoyé par l'agent de Support.
(Frisbii) Mettre à jour l'org de production
Pour plus de détails, vous pouvez vous référer à cet article de la base de connaissance.
Pour quelles raisons ouvrir un ticket auprès du support ?
Demande de fonctionnalité ou question concernant une fonctionnalité existante :
Si vous n'êtes pas administrateur système merci de contacter votre administrateur système. Il aura probablement une réponse à votre demande. De plus, il est à même de reformuler de manière technique votre demande pour faciliter sa prise en charge par le support Frisbii.
Connectez vous en tant qu'administrateur à votre espace Frisbii Support & Documentation et cliquez sur le bouton Contact Support. Ouvrir une requête pour une demande de fonctionnalité ou question sur l'utilisation d'une fonctionnalité en utilisant le formulaire de création de ticket. Voici l'article à ce sujet : Espace Community - Création d'une requête.
Déclaration d’un dysfonctionnement - uniquement par un administrateur :
Si vous n'êtes pas administrateur système merci de contacter votre administrateur système et lui confier la gestion du ticket. Il trouvera certainement une solution à votre problème. De plus, si vous devons nous connecter à votre org, l'accès doit être donné par un administrateur pour que nous puissions intervenir correctement.
Ouvrir un accès support d'un mois à votre environnement de production en suivant cette démarche
Ouvrir un accès support d'un mois à une sandbox en suivant la même démarche :
Cette sandbox doit être identique à votre environnement de production. Il est donc probable que vous deviez créer ou rafraîchir une sandbox. Si possible, utilisez une sandbox full qui sera une copie exacte de votre environnement de production et contiendra déjà toutes les données.
Vous devrez peut-être y ajouter de la donnée pour que le Service Support réalise des tests et des évolutions de votre configuration/développement. Ces données doivent être assez complètes pour que le service support puisse reproduire votre problème.
Attention à ne pas faire de modifications de configuration en parallèle sur votre environnement de production pendant la résolution de votre problème, la sandbox ne serait alors plus identique à la production.
Ouvrir un ticket par dysfonctionnement pour chaque dysfonctionnement sur notre communauté de support (voir Création d'une requête) en y indiquant les informations suivantes :
Description complète et détaillée du dysfonctionnement
avec les messages d'erreurs complets
et les emails d'erreurs.
Description de la méthodologie (étapes) de reproduction du dysfonctionnement
IDs et/ou noms d'enregistrements présentant des anomalies, sur les deux orgs.
Comment est pris en charge ma requête ?
Voici les types de demande prises en charge gratuitement par le support standard, dans le cadre de votre Abonnement licences Frisbii. Pour les autres types de demande, l'agent de support vous indiquera la procédure à suivre.
a) Demande de nouvelle fonctionnalité dans l'application Frisbii
Si cette fonctionnalité est déjà disponible :
Le support vous indiquera comment en bénéficier
Une mise à jour de votre application par le Service Support sera peut-être nécessaire
Si celle-ci n'est pas disponible :
Si elle est inscrite dans notre roadmap : nous vous informerons si possible de la date de disponibilité de la fonctionnalité et nous vous ajouterons à la liste des demandeurs pour vous la faire tester en priorité
Si elle n'est pas inscrite dans notre roadmap : nous l'étudierons pour savoir si oui ou non nous l'ajouterons à notre roadmap. Nous vous informerons de notre décision.
Dans l'attente de la fonctionnalité ou en cas de refus de l'ajout à la roadmap : nous pourrons vous proposer une prestation de service pour vous aider à mettre en place une solution spécifique dans votre environnement, veuillez contacter votre customer success.
b) Question concernant l'utilisation d'une fonctionnalité native de l'application Frisbii
Si votre demande concerne une fonctionnalité Salesforce et non Frisbii, vous serez redirigé vers la base de connaissances Salesforce et la plateforme Trailhead
S'il s'agit d'une fonctionnalité Frisbii:
et qu'un article est déjà disponible : vous serez redirigé vers celui-ci.
et qu'il n'y a pas d'article à ce sujet : une réponse vous sera fournie et un article sera ensuite rédigé par nos soins.
c) Dysfonctionnement d'une fonctionnalité native de l'application Frisbii
S'il s'agit d'un dysfonctionnement Salesforce : vous serez redirigé vers le Support Salesforce.
S'il s'agit d'un dysfonctionnement non natif de l'application Frisbii (c'est à dire qu'il est issu des configurations spécifiques sur votre environnement) : un carnet de support payant vous sera proposé pour sa résolution.
S'il s'agit d'un dysfonctionnement natif de l'application Frisbii : il sera pris en charge gratuitement par le service Support.
Comment déposer un ticket auprès du support ?
Pour déposer un ticket au support, il suffit de vous connecter à https://sofacto.my.site.com/s/?language=fr et de cliquer sur le bouton Contact Support.
N'oubliez pas : un ticket complet sera traité plus rapidement par notre équipe.
Quelques indispensables :
Développer au maximum votre demande et remplir tous les champs de la requête
Insérer captures d'écran du bug ou une copie du message d'erreur
Accorder l'accès support et transférer l'org ID au support Frisbii
Vous pouvez consulter cet article pour plus de détails.
Comment donner accès à votre org au support technique ?
Pour donner accès à votre org à notre support, vous pouvez suivre la procédure décrite ici.
Seuls les administrateurs peuvent donner l'accès au Support Frisbii à une sandbox.
Il est indispensable de notifier dans le ticket à l'équipe Support l'ouverture des accès à votre org, sans votre message elle ne saura pas qu'elle peut intervenir.