Kundenzufriedenheit

Pläne, die diese Funktion unterstützen: Growth Enterprise

Das Verständnis von Kundenbindung und -abwanderung ist für abonnementbasierte Unternehmen entscheidend. Nachfolgend befindet sich eine detaillierte Beschreibung der einzelnen KPIs, die bei der Überwachung und Optimierung dieser wichtigen Kennzahlen unterstützen.

1. Übersicht

Zweck: Das Kundenzufriedenheit-Dashboard überwacht die Abonnementabwanderung, die Kundenbindung und die Nettoumsatzbindung. Es zeigt auf, wie gut das Unternehmen seine Abonnenten im Laufe der Zeit halten und somit Umsatz maximieren kann.

Für wen das Dashboard hilfreich ist: Für CFOs, FP&A-Teams, RevOps-Manager, Customer Success Manager und CROs, die Kundenbindung, Abwanderung und langfristigen Wert verfolgen möchten.

Geschäftswert: Das Verständnis von Abwanderungs- und Bindungstrends hilft Unternehmen, Risiken zu erkennen, Bindungsstrategien zu bewerten und das Umsatzwachstum zu optimieren. Es verbindet die finanzielle Lage mit dem Verhalten des Kundenlebenszyklus.

2. Antworten auf die wichtigsten Fragen

• Wie hoch ist meine aktuelle Abwanderungsrate?

• Wie viele Abonnenten und Abonnements sind in einem bestimmten Zeitraum abgewandert?

• Wie viel Umsatz verdiene ich mit bestehenden Kunden (NRR)?

• Wie viel Prozent der bezahlten Abonnements werden gekündigt bzw. erneuert?

3. Metriken & Definitionen

• Abwanderungsrate bei Abonnements

  % der aktiven Abonnements, die in einem bestimmten Zeitraum gekündigt werden.

  Berechnung:  [(Gesamtzahl der verlorenen Abonnements während eines Zeitraums) / (Anzahl der zu Beginn AKTIVEN oder PAUSIERTEN Abonnements)] x 100

• Verlorene Abonnements

  Gesamtzahl der Abonnements, die gekündigt wurden.

  Berechnung: Anzahl der Abonnements mit einem Kündigungsdatum in diesem Zeitraum

• Kundenbindungsrate

  % der Kunden, die nach Erneuerung mindestens ein aktives Abonnement haben.

  Berechnung: (Kunden am Ende des Zeitraums + neu gewonnene Kunden) ÷ Kunden zu Beginn des Zeitraums × 100

• Nettoumsatzbindung (NRR)

  % des einbehaltenen wiederkehrenden Umsatzes, einschließlich Upgrades und Downgrades, ohne Neukunden.

  Berechnung: [MRR des aktuellen Zeitraums / MRR des vorherigen Zeitraums (vor 12 Monaten)] x 100

• Abwanderungsrate der Abonnenten

  % der einzelnen Abonnenten, die alle Abonnements in einem bestimmten Zeitraum gekündigt haben.

  Berechnung: (abgewanderte Abonnenten ÷ aktive Abonnenten zu Beginn des Zeitraums) × 100

• Abgewanderte Abonnenten

  Anzahl der einzelnen Kunden, die alle aktiven Abonnements gekündigt haben.

• Gekündigte, noch aktive Abonnements

  Anzahl der Abonnements, die derzeit zur Kündigung vorgemerkt, aber noch nicht abgelaufen sind.

  Berechnung: Anzahl der Abonnements mit Status = Gekündigt

• Abwanderungsrate bei bezahlten Abonnements

  Die Abwanderungsrate beschränkt sich nur auf bezahlte Abonnements (ohne Probeabonnements und nicht bezahlte Abonnements).

  Berechnung: (verlorene bezahlte Abonnements ÷ aktive bezahlte Abonnements zu Beginn des Zeitraums) × 100

• Neue Kunden

  Anzahl der neu registrierten Kunden in einem bestimmten Zeitraum.

• Gelöschte Kunden

  Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum aus dem System entfernt/gelöscht wurden.

4. Filter

Alle oben genannten Metriken können nach den folgenden Kriterien gefiltert werden:

• Datum (Auswahl des Zeitraums)

• Land (Standort des Kunden)

• Plan (Abonnementpläne)

• Abwanderungstyp - kategorisiert die Hauptursache für die Kündigung des Abonnements. Jeder Wert steht für ein anderes Abwanderungsszenario, das bei der Diagnose von Kundenbindungsproblemen hilft.

  • Gekündigt - Kunde hat das Abonnement aktiv beendet (freiwillige Abwanderung)

  • Mahnwesen - Abonnement wegen wiederholter Zahlungsausfälle ausgelaufen (unfreiwillige Abwanderung)

  • Befristet - das Abonnement endet automatisch nach einer festen Laufzeit oder einer im Voraus vereinbarten Dauer

  • On Demand - Abonnement endet nach einem nutzungsabhängigen oder verbrauchsabhängigen Zeitraum

  • Ausgelaufen - das Abonnement hat sein natürliches Enddatum erreicht, ohne erneuert zu werden

  • Unbekannt - kein Abwanderungsgrund bekannt

Diese Filter ermöglichen eine gezielte Analyse und bessere Einblicke in bestimmte Dimensionen der Umsatzleistung.

5. Verwendungsszenarien

• Finanzleiter (CFO/FP&A): Bewerten, wie Abwanderung den Umsatz beeinflusst.

• RevOps-Manager: Abwanderung nach Plan identifizieren, um Markteinführungs- und Preisstrategien zu optimieren.

• Customer Success Manager: Risiken verfolgen, Kundenbindungsmaßnahmen überwachen und Prioritäten bei der Kundenkommunikation setzen, um Kündigungen zu verhindern.